Durch einfache organisatorische Maßnahmen lassen sich erhebliche Verbesserungen bei der Qualität erzielen. Was Nutzer, Reinigungskräfte und Dienstleister dafür tun müssen.

Mit rund 700.000 Beschäftigten stellen die Gebäudereiniger das beschäftigungsstärkste Handwerk in Deutschland. Etwa zwei Drittel davon erbringen ihre Leistungen zumeist früh morgens oder am späten Nachmittag oder Abend, so dass die Reinigung größtenteils unbemerkt für den Nutzer stattfindet. Die Reinigungskräfte saugen, wischen, polieren und desinfizieren zu Zeiten, in denen sich der Großteil der Nutzer noch nicht in der Immobilie befindet.

Dadurch, dass die Reinigung häufig nur beiläufig bis gar nicht wahrgenommen wird, kommt es im Tagesgeschäft immer wieder zu Kunden-Einschätzungen wie z. B.: „Seit Tagen wurde hier nicht mehr richtig gereinigt!“ Kein Wunder! Bedenkt man, dass geschätzte 85 % der Unterhaltsreinigungsarbeiten außerhalb der Nutzungszeiten und somit unsichtbar für den Nutzer, also den Endkunden sind. Teilweise begegnen sich Reinigungskraft und Nutzer gar nicht, sodass zusätzlich zum fixierten Leistungskatalog den Reinigungskräften gar nicht bewusst ist, was dem Nutzer zusätzlich wichtig ist uns was nicht.

Reinigungskräfte und Nutzer begegnen sich mit der täglichen Reinigung und haben so die Möglichkeit, sich abzustimmen. Welche Arbeiten können heute evtl. nicht ausgeführt werden, welche sind dem Nutzer demgegenüber besonders wichtig? Für den Nutzer bedeutet dies, er kann direkt und ohne Umwege seine Wünsche adressieren und persönlich mitteilen. Das bedeutet, was sonst an anderer Stelle teilweise durch Qualitätserfassungsmethoden versucht wird zu systematisieren, wird hier nahbar und erlebbar. Durch diese verstärkte Kommunikation kommt es zu weiteren bemerkenswerten Effekten aus unterschiedlichsten Perspektiven.

Zunächst bedeutet dies für die Reinigungskräfte eine ganz andere Wertschätzung, da ihre Arbeit auf einmal ein Teil des gesamten betrieblichen Ablaufes ausmacht. Aus Dienstleistersicht ist die tagesbegleitende Reinigung außerdem eine hervorragende Möglichkeit, neue Mitarbeiter zu gewinnen, da sich Familie und Beruf nun weitaus besser vereinbaren lassen. Somit bietet dieses Konzept zumindest teilweise eine Antwort auf den vorhanden Fachkräfte- und Hilfskräftemangel.

Den größten Effekt hat die tagesbegleitende Reinigung jedoch auf die Qualität. Dadurch, dass Nutzer und Reinigungskraft sich austauschen können oder gar aktiv gefragt werden kann: „Sind Sie mit der Reinigung heute zufrieden?“ wächst das Verständnis für einander. Wissenschaftliche Studien belegen, Reklamationen sinken erheblich, da etwaige Defizite direkt angesprochen und beseitigt werden können. Dies hat wiederum eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit zur Folge. Was früher über einen separaten Anruf, per E-Mail oder über ein Ticketsystem initiiert werden musste, kann nun direkt und i.d.R. spontan, also tagesaktuell, durch die Reinigungskraft bearbeitet werden. Mehr Flexibilität und Servicequalität geht nicht.

Natürlich passt dieses Konzept nicht in jeden Betrieb, zu jedem Gebäude oder zu jeder Raumart. So kann es z. B. nutzerkritische Bereiche geben, die zwingend außerhalb der Betriebszeiten zu reinigen sind. Ebenso ist das Thema Sicherheit / Arbeitssicherheit besonders wichtig, das bedeutet, dass z. B. mittel bis stark frequentierte Bereiche nicht innerhalb der Betriebszeiten gereinigt werden können. Demgegenüber sprechen o. g. positive Argumente, aktuelle materielle Entwicklungen (z. B. besonders leise Akku-Sauger etc.) und vor allem die in den Betrieb integrierten und auf Geräuschvermeidung geschulten Reinigungskräfte dafür, dass die Reinigung gänzlich anders wahrgenommen wird.